KPN
Live tv en on demand, op elk scherm: perfect gesynchroniseerd
bekijk website
KPN is een van de grootste telecom- en tv-aanbieders van Nederland. Het tv-aanbod zat echter vast in een traditionele waardeketen: een zichzelf versterkende cyclus van stijgende kosten en een verslechterende klantervaring. In plaats van te concurreren op content zag KPN een andere kans: de verbindende schakel worden die het beste van live tv en on demand op één plek samenbrengt, op ieder apparaat.
In het kort
2,7 mln
klanten in Nederland
80+
klanten in ons onderzoek
25+
test
Onze bijdrage
Met een team van vijf designers ontwierpen we de gebruikersinterface voor een volledig nieuw KPN TV-platform, geschikt voor bijna ieder denkbaar apparaat: KPN’s eigen tv-ontvanger, smart-tv’s, Android- en iOS, mobiele browsers, laptops en desktops. We begonnen met een grondige analyse van de volledige klantreis, waarbij we kwantitatief en kwalitatief gebruikersonderzoek combineerden.
Om de contentstructuur van het platform vorm te geven, voerden we open card-sortingonderzoek uit met meer dan 80 KPN-klanten. Zij categoriseerden en labelden ongeveer 100 titels, van films en series tot sport, talentenjachten, natuurprogramma’s en kinderseries. Hun input vormde de basis voor de belangrijkste contentcategorieën van het platform, waardoor gebruikers veel eenvoudiger de juiste content kunnen vinden.
In de praktijk
Hoogwaardige thumbnails en previews door het hele platform, naadloos geïntegreerd in de interface, zonder tekstoverlays, met de juiste afstand en schaal en een optimale helderheid.
Een echte ervaring over alle apparaten heen: of je nu kijkt op een (smart-)tv, mobiel, tablet, pc, Chromecast of AirPlay, de look-and-feel blijft consistent. En wanneer je van apparaat wisselt, gaat een video altijd precies verder waar je gebleven was.
Een uitgebreide zoekfunctie die op ieder apparaat gesynchroniseerd blijft, ontworpen voor kijkers die nog niet weten wat ze willen zien. Toegankelijk voor zowel oudere als jongere gebruikers, en met een zorgvuldige balans tussen live tv en on-demandcontent.
Strategie
Om in te spelen op de druk binnen de tv-markt onderzocht KPN vier mogelijke toekomstscenario’s: de markt verlaten, zelf content produceren (zoals VodafoneZiggo), grote contentaanbieders overnemen (zoals Comcast deed met NBC en Sky), of optreden als verbindende schakel. KPN koos voor die laatste: samenwerken met wereldwijde aanbieders zoals Netflix, in plaats van zelf grootschalig in content te investeren.
Het uitgangspunt: als KPN TV waarde creëert voor zijn contentpartners, blijven zij. En dat helpt kijkers aan te trekken en te behouden. Onze taak was om partners als HBO, Pathé Thuis en Amazon Prime optimaal tot hun recht te laten komen en hun content beschikbaar én gemakkelijk vindbaar te maken. Want gebeurt dat niet, dan stappen gebruikers simpelweg over naar een concurrerend platform.
Maak complexe producten intuïtief
Van onderzoek tot interface: we ontwerpen digitale producten die mensen direct begrijpen.
